Class 11 IT/ITeS Question Answers unit 2 : CRM Domestic Voice Representative Training

Dear students here you will get Class 11 IT/ITeS Exercise and Additional Question Answers of unit 2 CRM Domestic Voice Representative Training

Exercise :

A. Multiple Choice Questions

1. While making a call, a CRM should speak with a customer ___________________

(a) Professionally

(b) Casually

(c) rudely

(d) loudly

Ans: (a) Professionally.

2. A CRM is the _______________ of the company.

(a) Face

(b) voice

(c) support

(d) employee

Ans: (b) voice

3. After finishing a call, the CRM should _____________________

(a) complete the documentation process

(b) take a break

(c) toast about it to the Team Leader

(d) go home

Ans: (a) complete the documentation process.

4. A complaining customer is _________________
(a) often right

(b) always wrong

(c) often lying

(d) always right

Ans: (a) often right

5. Who is a good customer service professional ?

(a) Customer Service Professionals who do not provide a friendly voice ; they are rude and refuse to help.

(b) Good customer service professionals who provide a friendly voice and face to the company while solving problems.

(c) Good customer service starts with how you treat every customer as valuable.

(d) Good customer service notes down the customer’s problem.

Ans: (c) Good customer service starts with how you treat every customer as valuable.

B. Short answer question

1. List the roles and responsibilities of a CRM Domestic Voice Representative ?

এজন চি. আৰ. এম. ডমেষ্টিক ভইচ প্ৰতিনিধিৰ ভূমিকা আৰু দায়িত্বসমূহ তালিকাভুক্ত কৰা ?

And: The roles and responsibilities of a CRM Domestic Voice Representative are as follows –

i. A CRM is the voice of the company. They are the first point of contact with the customer.

ii. A CRM receives and makes telephone calls. to the customer. They inform the customer about the products and services offered by the company. They also answer queries of customers, resolve their problems, record their complaints and/or receive feedbacks.

iii.A CRM is expected to communicate with customers to convince them to buy the product the services of the company.

iv. A CRM is required to talk to customers politely and professionally.

v. Every CRM has to meet certain targets given for the month or quarter.

এজন চি. আৰ. এম. ঘৰুৱা কণ্ঠ প্ৰতিনিধিৰ ভূমিকা আৰু দায়িত্বসমূহ তলত দিয়া ধৰণৰ –

আই. চি. আৰ. এম. হৈছে কোম্পানীটোৰ কণ্ঠস্বৰ। সেইবোৰ হৈছে গ্ৰাহকৰ সৈতে যোগাযোগৰ প্ৰথম বিন্দু।

ii. এজন চি. আৰ. এম.-এ টেলিফোন কল গ্ৰহণ কৰে আৰু কৰে। গ্ৰাহকলৈ। তেওঁলোকে গ্ৰাহকক কোম্পানীটোৱে আগবঢ়োৱা সামগ্ৰী আৰু সেৱাৰ বিষয়ে অৱগত কৰে। তেওঁলোকে গ্ৰাহকৰ প্ৰশ্নৰ উত্তৰ দিয়ে, তেওঁলোকৰ সমস্যা সমাধান কৰে, তেওঁলোকৰ অভিযোগ লিপিবদ্ধ কৰে আৰু/বা মতামত লাভ কৰে।

iii. এজন CRM এ গ্ৰাহকসকলক কোম্পানীৰ সেৱাসমূহৰ সামগ্ৰী ক্ৰয় কৰিবলৈ প্ৰেৰণা দিবলৈ যোগাযোগ কৰিব বুলি আশা কৰা হয় ।

iv. গ্ৰাহকসকলৰ সৈতে বিনম্রভাৱে আৰু পেছাদাৰীভাৱে কথা পাতিবলৈ এজন চি. আৰ. এম.-ৰ প্ৰয়োজন।

v. প্ৰতিটো চি. আৰ. এম.-এ মাহ বা ত্ৰৈমাসিকৰ বাবে দিয়া কিছুমান নিৰ্দিষ্ট লক্ষ্য পূৰণ কৰিব লাগিব।

2. What are the professional skills required for a Customer Service Representative ?

এজন গ্ৰাহক সেৱা প্ৰতিনিধিৰ বাবে কি কি পেছাদাৰী দক্ষতাৰ প্ৰয়োজন ?

Ans: The professional skills required for a Customer Service Representative are as follows-

i. Learning: A CSR needs to have the skill to learn new things.

ii. Communication: A CSR is required to have communication skills. He/she needs to have the quality to communicate with customer properly so that customers get convinced with what CSR wants to convey.

iii. Customer handling: A CSR needs to have the skill to handle customers in a better way so that customers get satisfied with services provided.

iv. Time management : Time management is another skill that a CSR needs to acquire. A CSR is required to convey information, solve queries of customers within a definite time period.

v. Team work: A CSR needs to have the skill to work in team. A team work skill is very important for a CSR to succeed.

এজন গ্ৰাহক সেৱা প্ৰতিনিধিৰ বাবে প্ৰয়োজনীয় পেছাদাৰী দক্ষতা তলত দিয়া ধৰণৰ –

i. শিক্ষণঃ এজন চি. এছ. আৰ.-ৰ নতুন কথা শিকিবলৈ দক্ষতা থকাৰ প্ৰয়োজন।

ii. যোগাযোগঃ যোগাযোগৰ দক্ষতা থাকিবৰ বাবে চিএছআৰৰ প্ৰয়োজন। তেওঁৰ গ্ৰাহকৰ সৈতে সঠিকভাৱে যোগাযোগ কৰাৰ গুণ থাকিব লাগিব যাতে গ্ৰাহকসকলে চিএছআৰ-এ কি প্ৰকাশ কৰিব বিচাৰে তাৰ সৈতে বিশ্বাসী হয়।

iii. গ্ৰাহক পৰিচালনা কৰাঃ এটা চিএছআৰৰ গ্ৰাহকসকলক উন্নত ধৰণে পৰিচালনা কৰাৰ দক্ষতা থাকিব লাগিব যাতে গ্ৰাহকসকলে প্ৰদান কৰা সেৱাসমূহৰ সৈতে সন্তুষ্ট হয়।

iv. সময় ব্যৱস্থাপনাঃ সময় ব্যৱস্থাপনা হৈছে আন এটা দক্ষতা যিটো এজন চিএছআৰ-এ আহৰণ কৰিব লাগিব। এক নিৰ্দিষ্ট সময়ৰ ভিতৰত তথ্য প্ৰেৰণ কৰিবলৈ, গ্ৰাহকৰ প্ৰশ্ন সমাধান কৰিবলৈ এটা চিএছআৰৰ প্ৰয়োজন।

v. দলগত কামঃ এটা চি. এছ. আৰ.-ৰ দলত কাম কৰাৰ দক্ষতা থাকিব লাগিব। এটা চি. এছ. আৰ.-ৰ সফলতাৰ বাবে এটা দলগত কামৰ দক্ষতা অতি গুৰুত্বপূৰ্ণ।

3. What are the professional skills required by a CRM Domestic Voice Representative ?

এজন চি. আৰ. এম. ঘৰুৱা কণ্ঠ প্ৰতিনিধিৰ বাবে প্ৰয়োজনীয় পেছাদাৰী দক্ষতা কি কি ?

Ans: Following are the professional skills required by a CRM Domestic Voice Representative –

i. Customer handling.

ii. Problem solving skills over the telephone.

iii. Team work.

iv. Anger management.

v. Telephone etiquette

এজন চি. আৰ. এম. ঘৰুৱা কণ্ঠ প্ৰতিনিধিৰ বাবে প্ৰয়োজনীয় পেছাদাৰী দক্ষতাসমূহ তলত উল্লেখ কৰা হ “ল –

i. গ্ৰাহকৰ পৰিচালনা।

ii. টেলিফোনত সমস্যা সমাধানৰ দক্ষতা।

iii. দলীয় কাম কৰা।

iv. খং নিয়ন্ত্ৰণ কৰা।

v. টেলিফোনৰ শিষ্টাচাৰ

Related posts

1. Class 11 IT/ITeS Unit 1: IT-ITeS Industry.
2. Class 11 IT/ITeS Unit 3: Outbound Calls : Interacting with Customer.
3. Class 11 IT/ITeS PDF of Book, Syllabus and Question Papers.